CONDITIONS GÉNÉRALES D'UTILISATION

ARTICLE 1 - OBJET ET CHAMP D'APPLICATION                                                                                                                                                                                                                                  

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (CGU) régissent l'utilisation du formulaire de  réclamation électronique (e-réclamation) mis à disposition par Holding Al Omrane dans le cadre de  ses services d'aide à l'acquisition immobilière.  

En utilisant ce formulaire de réclamation, vous acceptez expressément et sans réserve les présentes  conditions générales d'utilisation.  

ARTICLE 2 - IDENTITÉ DU RESPONSABLE DU TRAITEMENT  

Holding Al Omrane 

• • Adresse : Rue Boundoq, Mail Central, Hay Ryad, Rabat, Maroc  
• • Téléphone : +212 (0) 5 37 56 91 91  
• • Email pour la protection des données : pdp@alomrane.gov.ma  

Groupe Al Omrane collecte et traite vos données personnelles dans le cadre de ce formulaire de  réclamation électronique.  

ARTICLE 3 - FINALITÉ DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS  

Les informations recueillies via le formulaire e-réclamation font l'objet d'un traitement destiné à :  • Recevoir, enregistrer et traiter vos réclamations concernant nos services  • Investiguer et résoudre les problèmes signalés  

• • Améliorer la qualité de nos services et processus  
• • Assurer le suivi et la traçabilité des réclamations  
• • Respecter nos obligations légales en matière de traitement des réclamations  

ARTICLE 4 - TYPES DE RÉCLAMATIONS ACCEPTÉES  

Ce formulaire permet de déposer des réclamations concernant :  

• • Les services d'aide à l'acquisition immobilière  
• • Les dysfonctionnements de la plateforme  
• • Les problèmes liés au traitement de votre dossier  
• • Les questions relatives à la qualité du service client  
• • Toute autre réclamation légitime liée aux activités de Holding Al Omrane  Exclusions : Ne sont pas traitées via ce formulaire les demandes d'information générale, les nouvelles  candidatures ou les réclamations manifestement abusives. 

ARTICLE 5 - DONNÉES COLLECTÉES  

Les données personnelles collectées via le formulaire e-réclamation peuvent inclure :  • Informations d'identification (nom, prénom)  

• • Coordonnées de contact (adresse, téléphone, email)  
• • Référence de votre dossier client  
• • Objet et description détaillée de la réclamation  
• • Pièces justificatives jointes  
• • Historique de la correspondance  
• • Date et heure de soumission de la réclamation  

ARTICLE 6 - PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS  

6.1 Accusé de réception Toute réclamation reçoit un accusé de réception automatique avec un  numéro de suivi unique dans les 24 heures ouvrables.  

6.2 Investigation Nous nous engageons à mener une investigation impartiale et approfondie de  chaque réclamation recevable.  

6.4 Réponse Une réponse écrite vous sera communiquée par email ou courrier selon votre préférence  indiquée.  

ARTICLE 7 - VOS DROITS EN TANT QUE RÉCLAMANT  

Outre les droits prévus par la loi n° 09-08 sur la protection des données personnelles, vous bénéficiez  des droits suivants :  

• • Droit à l'information : Être informé de l'état d'avancement de votre réclamation 
• • Droit de suivi : Accéder au statut de traitement via votre numéro de suivi 
• • Droit à une réponse motivée : Recevoir une réponse claire et argumentée
• • Droit de recours : Escalader votre réclamation en cas d'insatisfaction  
• • Droit d'accès aux données de votre réclamation  
• • Droit de rectification des informations erronées  
• • Droit d'opposition au traitement pour motifs légitimes  

ARTICLE 8 - EXERCICE DE VOS DROITS  

Vous pouvez exercer vos droits en vous adressant à :  

• • Email protection des données : pdp@alomrane.gov.ma  
• • Téléphone : +212 (0) 5 37 56 91 91  
• • Courrier : Holding Al Omrane - Service Réclamations, Rue Boundoq, Mail Central, Hay Ryad,  Rabat, Maroc  

ARTICLE 9 - DURÉE DE CONSERVATION DES RÉCLAMATIONS  

Les données relatives aux réclamations sont conservées : 

• • 3 ans après la clôture de la réclamation pour les dossiers résolus  
• • 5 ans pour les réclamations ayant fait l'objet d'une procédure contentieuse 
• • 10 ans pour les réclamations liées à des obligations comptables ou fiscales 
• • Archivage sous forme anonymisée pour amélioration continue des services 

ARTICLE 10 - CONFIDENTIALITÉ ET SÉCURITÉ  

10.1 Confidentialité Nous nous engageons à traiter votre réclamation de manière confidentielle.  Seules les personnes habilitées au traitement des réclamations y ont accès.  

10.2 Sécurité des données Des mesures techniques et organisationnelles appropriées protègent vos  données contre :  

• • L'accès non autorisé ou la divulgation  
• • La modification ou la destruction accidentelle  
• • La perte de données  
• • Tout traitement illicite  

ARTICLE 11 - OBLIGATIONS DU RÉCLAMANT  

En utilisant ce formulaire, vous vous engagez à :  

• • Fournir des informations véridiques et complètes  
• • Respecter un langage courtois et respectueux  
• • Ne pas déposer de réclamations abusives ou répétitives  
• • Fournir les pièces justificatives demandées  
• • Répondre aux demandes de complément d'information dans les délais impartis 
• • Ne pas utiliser ce service à des fins autres que le dépôt de réclamations légitimes 

ARTICLE 12 - ENGAGEMENTS DE HOLDING AL OMRANE  

Holding Al Omrane s'engage à :  

• • Traiter chaque réclamation avec diligence et impartialité  
• • Maintenir la confidentialité des informations  
• • Informer le réclamant de l'évolution de son dossier  
• • Mettre en œuvre les mesures correctives appropriées  
• • Utiliser les réclamations pour améliorer la qualité des services  

ARTICLE 13 - AUTORISATION ET CONFORMITÉ RÉGLEMENTAIRE  

Ce traitement de données pour les réclamations électroniques est effectué conformément à : 

• • La loi n° 09-08 sur la protection des données personnelles  
• • Les autorisations et déclarations CNDP applicables  
• • Les standards de qualité en matière de traitement des réclamations 

ARTICLE 14 - AMÉLIORATION CONTINUE  

Les réclamations contribuent à l'amélioration de nos services. Des analyses statistiques  anonymisées peuvent être réalisées pour :  

• • Identifier les axes d'amélioration  
• • Prévenir la récurrence des problèmes  
• • Optimiser nos processus internes  
• • Renforcer la formation de nos équipes  

ARTICLE 15 - SUSPENSION DU SERVICE  

Nous nous réservons le droit de suspendre temporairement l'accès au formulaire e-réclamation pour : 

• • Maintenance technique programmée (avec préavis)  
• • Mise à jour sécuritaire urgente  
• • Cas de force majeure  

ARTICLE 16 - MODIFICATION DES CONDITIONS  

Ces CGU peuvent être modifiées pour s'adapter aux évolutions légales, techniques ou  organisationnelles. Les modifications sont communiquées par :  

• • Notification sur la plateforme  
• • Email aux utilisateurs récents  
• • Publication sur le site institutionnel  

ARTICLE 17 - RESPONSABILITÉ ET LIMITES  

18.1 Engagement de moyens Holding Al Omrane s'engage à mettre en œuvre tous les moyens  raisonnables pour traiter efficacement les réclamations.  

18.2 Limitation de responsabilité Notre responsabilité se limite aux dommages directs prouvés  résultant d'une faute établie dans le traitement des réclamations.  

ARTICLE 18 - DROIT APPLICABLE ET JURIDICTION  

Les présentes CGU sont régies par le droit marocain. Les tribunaux compétents de Rabat sont seuls  compétents après épuisement des voies amiables.  

ARTICLE 19 - CONTACT ET ASSISTANCE  

Pour toute question sur ces conditions ou assistance technique :  

Service Protection des Données : 

• • Email : pdp@alomrane.gov.ma  
• • Téléphone : +212 (0) 5 37 56 91 91  

Adresse postale : Holding Al Omrane  

Rue Boundoq, Mail Central, Hay Ryad  Rabat, Maroc 

ARTICLE 20 - ACCESSIBILITÉ  

Nous nous efforçons de maintenir ce service accessible aux personnes en situation de handicap.  Pour toute difficulté d'accès, contactez notre service d'assistance.